この記事は営業に従事している方向けに書いております。

前の記事では「傾聴」についてお話させていただきましたが
傾聴によって高まった関係性を活かして
お客様のコアな課題に向き合うためには
「質問」する力が重要になってきます。

そこで、今回はコミニュケーション能力を高めるうえで、
傾聴とともに大切な「質問」についての
前提となるマインドとそれを実践するうえで重要な
5つの考え方とテクニックについてお話させて頂きたいと思います。

わかった気にならない

「質問」に対する基本的な考え方は
「わかった気にならない」ということが前提となります。
そのことを踏まえたうえで質問する上での大事な考え方が
以下の５つになります。

1. 一人一人考え方や捉え方が違う
2. もう少し詳しく話を聞きたい！教えて！
3. そもそもの目的は何？
4. 報告ではなく自問自答を促す
5. お客様の現在地を明確にする

この5つの考え方について
以下より深掘りしてまいりたいと思います。

「わかった気にならない」ための考え方

「一人一人、考え方や捉え方が違う」というのは「わかった気にならない」ために
前提としておきたいベースとなる考え方です。

例えば、「セカンドライフは自分の好きなことをして暮らしたい」と
Aさん、Bさん、Cさんが同じセリフを言ったとしても
その内容はまったく異なっているはずです。

その違いを理解するためにも２にあるように
「もう少し詳しく聴きたい！教えて！」と思いながら
話を聴くことが肝心です。
しかも、「もう少し詳しく聴きたい！教えて！」ということは
相手の方に興味があることが伝わるはずです。
自分のことに興味がある人には、詳しい話をしたがるのが人間の心理です。
「興味を持って聴く」ことは相手にさらに一歩踏み込むことでも
大変重要なことになります。

「そもそもの目的は？」

あなたの相手の方に興味を持って聴いていくうちに
「関係ない話ですけど」などといって
自分のエピソードなどを話すようなときがよくあります。
それにはお客様を理解するうえでの
重要なヒントが隠されていることがあるのです。

それを見抜くためのポイントは
３にあげた「そもそもの目的は？」と疑問を持ちながら
話を聴くことが重要です。

「自問自答」を促す

相手の方との質問のやり取りしていく中で
相手の方が「どうしてそうなったんだろう」、「なぜそう思ったのだろう？」と考えるような
「自問自答」の状態に導いていけるような関わり方が重要です。

この「自問自答」を促すことが質問する側の目的といっても過言ではありません。

お客様の現在地を明確にする

「わかった気にならない」ための重要な考え方の最後は
お客様自身でどこを目指そうととしているかを認識してもらうことになります。

目的地がクリアになっていなければ、営業サイドでいくら提案しても
ピンとこないのはもちろん、一緒に目的に向けて行動することもできません。

現在地がどこなのかを明確にするという考え方を是非持ちましょう。

５つの質問のテクニック

質問に対する考え方がしっかりと理解できたら
具体的にどんな質問の仕方が良い質問なのでしょうか。
それは「掘り下げる」ための質問です。

この「掘り下げる」質問にも５つのポイントがあります。

1. 「もう少し詳しく教えて」と聞く
2. 「例えば？」と具体的な例を聞く
3. 「○○」とは？」と、相手の話の内容を
   さらに詳しく聞く
4. 見えないものを一緒に見ようとする
   (点数化、図にする、箇条書きにする、など）
5. 「本当はどうなったらいい？」と聞く

肝心なのは徐々に深めていくということです。

以下から、さらに詳しく解説してまいります。

バリエーションを持つ

この5つの質問の仕方の狙いは
質問の仕方にバリエーションをつけて、より掘り下げていくことです。

もう少し詳しくに始まって、「例えば？」、「○○とは？」と
徐々に質問が深くなっていくことにお気づきでしょう。

こうした質問で、あなたはもちろん、質問された方も
どこに問題点があるのか、気づくことがあります。

4番目にあげた「見えないもを一緒に見ようとする」手法としては
点数をつけたり、図や箇条書きにしたりする方法があります。

例えば、老後の不安度を10点満点で質問し、お客様が「7点」と答えたとします。
そこで５.の「本当はどうなったらいいと思う？」と聞いてみます。
具体的には「不安を6点や5点に減らすには、どうしたらいいと思いますか？」と
尋ねるのです。

そうすると、質問された本人自ら解決策に気づくこともでできますし
一緒に解決法にたどり着くこともできます。

質問にバリエーションをつけることは、問題解決の近道になる有効手段なのです

まとめ

今回はお客様との関係性を高め、問題解決に有効なスキルである
「質問」について解説させて頂きました。

良い質問のためにはまず「わかった気にならない」というマインドを持ったうえで
５つの基本的な考え方

1. 一人一人考え方や捉え方が違う
2. もう少し詳しく話を聞きたい！教えて！
3. そもそもの目的は何？
4. 報告ではなく自問自答を促す
5. お客様の現在地を明確にする

掘り下げるための5つのテクニック

1. 「もう少し詳しく教えて」と聞く
2. 「例えば？」と具体的な例を聞く
3. 「○○」とは？」と、相手の話の内容を
   さらに詳しく聞く
4. 見えないものを一緒に見ようとする
   (点数化、図にする、箇条書きにする、など）
5. 「本当はどうなったらいい？」と聞く

以上のことをこころに刻み、実践していってください。

そうすることでお客様との関係性は、以前とは比べ物にならないくらいに深まり
問題の解決も、より高いレベルで実現することでしょう。

この文章を読んでいただいてありがとうございました。